Assicurazioni

Le Compagnie assicurative affrontano sfide sempre più complesse: tassi storicamente mai così bassi, costante evoluzione legislativa e regolamentare europea, clienti esigenti in termini di servizio e reattività, una intensità competitiva resa capillare dalla trasparenza delle offerte.

Le sfide imposte dalla trasformazione sono rilevanti e coinvolgono tutte le modalità di essere in business: la ricerca di nuovi prodotti e servizi, l’adeguamento delle reti distributive, l’ottimizzazione dei modelli operativi e di gestione dei costi, lo sviluppo del digitale, la gestione delle opportunità dei big data e degli oggetti connessi e anche l’evoluzione dei ruoli professionali.

La customer experience diventa inevitabilmente digitale ed è chiamata a “reinventarsi”

I clienti hanno nuove esigenze in termini di trasparenza, immediatezza e personalizzazione della relazione. Tali attese implicano una revisione degli strumenti e dei processi ma anche un cambiamento della relazione con il cliente tanto in agenzia, quanto con i contact center o con i back office. L’implementazione di un modello multicanale, supportato anche dall’utilizzo dei big data, è una delle maggiori sfide dei prossimi anni: la risposta passa attraverso processi di innovazione, sempre più presenti nelle Compagnie di assicurazione, che fanno leva su “laboratori” e metodologie come  l’Open Innovation, il Design Thinking o il Lean Start-Up.

L’inevitabile evoluzione delle reti fisiche

In un mercato dove il turnover dei clienti cresce e l’assicurazione Danni è sempre più considerata come una commodity, il ruolo delle reti fisiche deve, ora più che mai, focalizzarsi sull’offerta di competenze e servizi di prossimità. Contatto con il cliente, consulenza, conoscenza del suo contesto,  supporto nella gestione dei sinistri, ruolo attivo nella prevenzione: sono questi gli elementi cardine della relazione con il cliente che è necessario riconsiderare. In parallelo è fondamentale un’operazione di change management sulla rete: revisione dei perimetri di delega, dematerializzazione delle comunicazioni, distribuzione di strumenti e connessioni per il lavoro in mobilità, ricorso ai consulenti e agli specialisti in remoto, presenza sui social network. Queste trasformazioni, poi, potranno avere impatti anche sulla struttura dei costi e delle commissioni.

Assicurazioni Vita: un settore sotto pressione

A fronte di uno scenario di tassi di interesse vicino allo zero , la redditività delle Compagnie Vita tradizionali è minacciata. Nonostante la forte crescita delle unit linked nel 2015, i tassi bassi persistenti costringono gli attori del mercato a ripensare i propri modelli. Proporre prodotti più attraenti, sviluppare una customer experience più fluida, incrementare l’efficienza operativa e tenere sotto controllo i costi di gestione sono le principali richieste dei nostri clienti.

La gestione dei sinistri: conciliare competitività e fidelizzazione del cliente

La gestione dei sinistri, momento chiave della relazione assicuratore-assicurato, pone da sempre due sfide rilevanti. La prima è ovviamente soddisfare e fidelizzare il cliente: dalla denuncia fino al rimborso, l’esperienza del cliente deve essere semplice e lo scambio di informazioni trasparente ed immediato. In un contesto in cui le aspettative del cliente sono elevate, il digitale e il continuo miglioramento del servizio non sono più un’opzione e vi sono innovazioni ormai inevitabili: semplificazione del processo di liquidazione, denuncia online, trattamento rapido, gestione della relazione tramite mobile, semplificazione dei regolamenti. Al di là dell’obiettivo di soddisfazione del cliente, si tratta anche di arricchire la conoscenza del cliente, in una prospettiva di consulenza e successo commerciale.

La seconda sfida è quella di gestire la liquidazione del danno, un fattore chiave di competitività del premio. Se in quest’ambito la gestione e il monitoraggio dell’efficienza della rete è fondamentale, ci sono tuttavia altre leve da poter utilizzare, tra cui l’utilizzo dei dati dei sinistri in un approccio “big data” può contribuire ad arricchire i modelli di pricing, rafforzare la lotta alle frodi e consentire di calibrare il “mix ottimale” di soluzioni di liquidazione.

Risk management

Il contesto regolamenta ha visto importanti cambiamenti anche nel comparto assicurativo ove l’ avvento di Solvency II ha appena iniziato a modificare i comportamenti degli operatori. Nuovi e più sofisticati strumenti di misurazione del rischio, modelli di Governance evoluti, competenze specialistiche sono gli ingredienti del nuovo contesto che sta caratterizzando il mondo dei rischi per le imprese di Assicurazione.
La sfida inizia ora e consiste nella capacità di coniugare in modo efficace le nuove regole con la gestione del business. Risk management e top management saranno sempre più vicini nella gestione dell’ impresa: Solvency II non è solo un numero, ma una nuova filosofia di gestione dell’ impresa di assicurazione.

Oggetti connessi e big data: nuove opportunità per gli assicuratori

La proliferazione di sensori elettronici in tutti gli aspetti della vita quotidiana dispiega alle Compagnie nuovi scenari di conoscenza del cliente, controllo dei rischi ed automazione di attività . L’automobile connessa e la telematica, la casa domotica, l’e-health e la fabbrica automatizzata di domani sono opportunità per le Compagnie per proporre nuove offerte e servizi a valore aggiunto (“pay how you drive” in automobile, prevenzione nella sanità e nell’ambiente domestico). Il Marketing e la Direzione Tecnica lavorano già su approcci innovativi in materia di analisi dei metadati, pricing, prevenzione dei rischi e servizi, attraverso  l’iper-segmentazione e le forme di assicurazione “per use” e di piattaforme di sharing rimettono in discussione i modelli tradizionali. In tale contesto, le riflessioni sul ruolo dell’agente e sulle sue competenze sono cruciali, con una necessaria valutazione delle opzioni “make or buy”.

Fintech e Insurtech: minacce o opportunità?

La proliferazione degli attori nel FinTech e nell’InsurTech costituisce una nuova sfida per gli assicuratori tradizionali; queste startup reinventano i codici comportamentali dell’assicurazione in tutti i segmenti: danni, salute, previdenza o risparmio.

Andranno ad erodere una parte della base clientela? Costituiscono una minaccia solamente per una parte della catena del valore? Rappresentano, invece, un’opportunità per le grandi Compagnie assicurative? Attraverso partnership o joint venture, alcune startup potrebbero rivelarsi formidabili acceleratori per la trasformazione degli attori tradizionali, nella consulenza, nella gestione dei sinistri, nei controlli e nella lotta contro la frode.

Progetti svolti:

  • Vision digitale: sfide e trasformazioni
  • Partnership strategiche con la previdenza sociale
  • Evoluzione del modello di bancassurance
  • Allineamento alle best practice nella gestione sinistri
  • Performance operativa nei ruoli professionali e di supporto
  • Sviluppo di una gamma di prodotti assicurativi salute collettivi
  • Definizione del nuovo modello di governance dell’area finanza
  • Evoluzione degli strumenti di monitoraggio di una impresa di assicurazione
  • Validazione della strumentazione di misurazione nella migrazione tra due sistemi gestionali