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Episode 4 de « Money Bell » : « Banque : la digitalisation et son impact sur la relation client »

Découvrez le quatrième épisode de Money Bell by Exton Consulting !

Dans cet épisode, nous dressons un état des lieux des tendances bancaires et des comportements digitaux des Français en Europe. L’évolution de la souscription en ligne, la place du conseiller dans le développement du digital, l’automatisation des canaux et l’entrée sur le marché des GAFAM, autant de sujets évoqués pour comprendre l’impact de la digitalisation sur la relation client des banques. Pour en parler, Philippe Derambure reçoit Philippe Vervloedt et William Brulin, respectivement Associé et Directeur au sein d’Exton Consulting part of Accenture.

Episode 4 : banque : digitalisation et impact sur la relation client

Pour écouter l’épisode « Digitalisation Bancaire » ⬇️

Extraits :

« Un élément intéressant que nous notons dans l’étude en 2021, c’est l’enceinte connectée. Les taux d’équipement restent timides. Au niveau européen, on est de l’ordre de 14, 15, 16% selon les pays, sauf le Royaume-Uni qui est déjà à des taux d’équipement de 32%. Assez rapidement les banques devront se positionner puisque c’est un média assez naturel pour pouvoir consulter son solde, demander une information ou même prendre un rendez-vous avec son conseiller. Et c’est un canal très particulier puisque toutes les interfaces aujourd’hui disponibles sont des interfaces qui appartiennent aux GAFAM »

William Brulin

« Les banques réduisent leur nombre d’agences car les clients eux-mêmes se rendent moins dans les points de vente et privilégient, par choix, le digital dans leurs interactions avec leur banque. Si on revient à la digitalisation à proprement parler, qu’est-ce-qu’on peut retenir ? Quelques repères chiffrés assez simples : le téléchargement des applications bancaires. En 2016 53% de notre panel en Europe déclarait avoir téléchargé l’appli de leur banque, en 2021 c’est 73%. »

Philippe Vervloedt

« Même si les Français aujourd’hui indépendamment de la banque sont les premiers acheteurs en ligne en Europe, la souscription bancaire n’est pas dans leurs habitudes. On n’y est pas encore. Et les clients aujourd’hui peut-être attendent un avantage économique à acheter en ligne comme dans d’autres secteurs d’activité. Mais aujourd’hui, les banques ne proposent pas encore ce type d’avantages par rapport à d’autres acteurs de l’internet. Alors maintenant, qu’est ce qu’ils achètent ? Les clients sans grande surprise achètent les principaux produits de la relation bancaire, les must-have. En top 3, ce sont la carte, le compte et les livrets. Les autres produits plus complexes tels que le crédit immobilier et les produits de placement financier arrivent beaucoup plus loin »

Philippe Vervloedt

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