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Zoom sur… Le back-office de demain

Le back-office de demain

Parmi les principales évolutions du back-office à horizon 2030 :

La charge sur les opérations simples décroîtra très sensiblement. Elles seront traitées en automatique ou prises en charge directement par le client.

Les gestionnaires se focaliseront essentiellement sur les cas complexes, en appui du Réseau et surtout en plus forte proximité des clients sur le modèle des middle-offices actuels. Nous prévoyons un développement exponentiel des activités de relation client (aide au montage de dossier, accompagnement sur les moments de vie, relance…), avec la création d’équipes Back-Office/Middle-Office spécialisées par segment de marché (Banque privée, Professionnels, Entreprises) pour garantir un niveau de service adapté aux besoins des clients et corrélé au PNB de ces segments. A minima un traitement différencié (processus, canaux) sera mis en place pour les clients dits VIP. L’objectif et le principal indicateur à suivre pour les futurs back-offices sera vraisemblablement la satisfaction client !

Les collaborateurs travailleront régulièrement à domicile (2 à 3 jours par semaine) nécessitant la maîtrise des outils à distance et une autonomie dans leur organisation.

Les managers s’appuieront sur des outils de monitoring des activités pour identifier en temps réel les incidents de production et gérer l’écoulement des stocks. Leur rôle évoluera davantage vers de l’animation d’équipes en relation client. Ils devront être en mesure de relayer la stratégie de l’entreprise et maintenir la cohésion des équipes dans un contexte de télétravail.

Pour en savoir plus : découvrez l’intégralité de notre Lettre IFS 51